このサイトでは、コンタクトセンターを導入する際に知っておかなければならない様々な基本的な内容を詳細に解説しています。
導入を検討する際には、その基本的な機能だけでなく、業務効率化の観点から与えるメリットも十分に把握しておかなければなりません。
同時に自社にとって有益な機能の見極め方も、十分に把握しておくことが重要です。
このサイトでは、これらを確実に実現するための様々な基礎知識を、具体例を交えながら詳細に解説しています。
コンタクトセンターシステムとは？概要や導入する際の選び方について解説
コンタクトセンターシステムは、顧客とのコミュニケーションを確実にするばかりでなく、その情報を的確に業務効率化や売り上げの拡大に生かすための情報を取得する貴重なものとなっています。
そのため、合理的な販売戦略を実現する上で非常に効果の高いものと評価される面があり、積極的に商品の拡販を目指す企業にとっては、重要な販売戦略を担うツールとなっているのが特徴です。
しかし、コンタクトセンターは導入の方法を誤ると企業にとって大きな負荷がかかり、情報を十分に把握することが難しくなる場合も少なくありません。
効果を上げるためには、コンタクトセンターの概要を十分に理解し、これが自社の業務に貢献することができるものであることを事前に十分に確認することが重要です。
コンタクトセンターの代表的なシステムや機能
コンタクトセンターは主にユーザーから企業への問い合わせ窓口として機能する部門で、いくつかの業務を行っています。
代表的なシステムとしてはコンピュータ電話統合窓口、着信呼自動分配、音声自動応答などが挙げられるでしょう。
構内交換機やチャットボットをはじめとしたシステムを備えているコンタクトセンターも多く、ユーザーから向けられる意見や質問をまとめる役割を担っています。
コンタクトセンターの業務の多くはユーザー対応を中心に据えたもので、中でもコンピュータ電話統合窓口は重要な役割を担っています。
このシステムは電話とFAXをコンピュータによって統合したもので、ユーザーからかかってきた電話を担当部門に振り分けたり、着信記録や通話内容を残したりといった機能を持っているのが特徴でしょう。
ユーザー情報を一言管理する顧客管理機能とあわせて利用することで、よりいっそう顧客満足度の高い応答ができるようになります。
また、コンピュータ電話統合窓口に情報が集約されていることにより、オペレーターの応答品質が高くなるのもメリットの一つです。
オペレーターは蓄積された情報を元にして対応が可能となり、よりいっそうきめ細やかなオペレーションができます。
コンタクトセンターの導入費用は方法によって異なる
コンタクトセンターの導入費用はシステムの内容次第で変化します。自社内で立ち上がる、あるいは他社に一任するなどの形態によっても変わってくるでしょう。
一般的にはコンタクトセンターの導入費用は、自社内で立ち上げを行う場合はおよそ30万円から300万円程度とされています。この場合に必要なのは電話回線とインターネット回線の工事費用、システム導入費などが挙げられます。これらの費用に、運営していくためのランニングコストやメンテナンス費用、システムを使用する場合のライセンス料などが加えられることになるでしょう。他社に任せる場合は月額固定型と従量課金型に分かれます。月額固定型の場合は20万円程度から70万円程度、従量課金型の場合は1件あたりいくらで計算されているのかによって変わってきます。どんな方法を選択するかは企業の希望するサービスにより違いがあり、自社内での立ち上げ、他社への一任、そして月額や従量課金の利用などそれぞれにメリットがあります。
コンタクトセンターを外部委託するデメリットとは
コンタクトセンターは、企業と顧客の接点となる重要な部門ですが、ゼロから設置して運用していくには莫大な費用がかかるため、その業務を外部委託する企業も少なくありません。外部委託することでコンタクトセンターを低コストかつスピーディに設置できるとともに、設備や人員の管理を自社で行う必要がなくなりますが、コンタクトセンターの外部委託にはデメリットもあるので注意が必要です。
まず挙げられるのは、セキュリティ面に不安があることです。コンタクトセンターでは、顧客の個人情報という非常に重要な情報を扱うため、情報漏洩には細心の注意を払わなければなりません。十分なセキュリティ対策を実施している委託先を選定できれば、情報漏洩のリスクは軽減できますが、外部に委託する以上はセキュリティ面のリスクを常に抱えることになります。
顧客の声が届きにくくなるのもデメリットのひとつです。自社と顧客との間に委託先が入ることになるため、顧客の本音が届きにくくなる恐れがあります。そのため、委託先と情報共有のやり方を十分に話し合っておくことが大切です。
また、自社内の人材が育たないとともに、顧客とのやり取りについてのノウハウが蓄積されにくいという側面もあることも念頭に置いておく必要があります。
コンタクトセンターとコールセンターの違いを押さえておこう
コンタクトセンターとコールセンターを混同してしまっている方も多いかと思いますが、これは業務内容に違いがあります。コールセンターは、主に電話を使用して顧客とコミュニケーションを取る部門です。大きく顧客へ架電するアウトバウンド業務と、顧客からの問い合わせを受けるインバウンド業務の2種類に分けられます。一方のコンタクトセンターは、電話だけでなく様々な手段で顧客とコミュニケーションを行う部門です。電話以外にも、FAX・メール・Webサイト・チャットボットといった様々な手段を活用して顧客対応を行います。
これらは、どちらも企業と顧客とをつなげる橋渡しを行う部門という点では同じですが、顧客とのやり取りを電話のみで行うのがコールセンター、電話以外の手段も用いるのがコンタクトセンターとなります。古くから存在するコールセンターは、現在でも顧客との接点として非常に重要な部門ですが、通信手段が多様化した現代では電話以外の手段も用意しておくことが重要です。そのため、今後はコンタクトセンターを設置する企業がますます増えていくことが予想されます。
コンタクトセンターを委託する時の注意点とは
商品を販売している会社が、その宣伝であったり問い合わせ対応を外注するのはよくある話です。そういった時に使われるのがコンタクトセンターやコールセンターですが、サービス内容を聞いて気軽に頼むと負担が大きくなるために注意しなければなりません。
分かりやすい注意点としては受付時間があり、自社で行っている時より長い時間対応しようとするのには注意が必要です。つまり土日は受付していなかったり、日中しか対応していなかったものをコンタクトセンターに委託すれば24時間にも出来るのですが、費用も掛かってしまいます。土日はそれなりに重要な場合もありますが、平日18時すぎや深夜受付など、商品によっては問い合わせがほとんどないにも関わらずお金を払っている状態になりかねません。それまで自社で平日の昼間しか行っていないとしたらなおさらで、いきなり24時間受付にしても問い合わせがいきなり発生する訳ではないことは、分かっておくといいでしょう。
顧客のニーズを受け取れるコンタクトセンターの可能性
コンタクトセンターの可能性は日々広がり続け、企業と顧客を繋ぐサービスとしての価値を深め続けています。
手紙や電話だけが連絡手段だった従来とは異なり、現代では顧客自身も多くの連絡ツールを所持しています。インターネットを使ったSNSやメールなどがその代表で、これまでよりも顧客は企業に対してコンタクトを取りやすくなりました。自分でいつも使っているSNSを経由して企業に対して気軽に連絡する、その返信もSNSで直接受け取るといった方法は今や当たり前のものになっています。コンタクトセンターは自身の可能性を広げる意味でもこれらの変化に対し、柔軟に対応していく必要があるでしょう。SNSを含めた窓口を積極的に利用すれば、商品やサービスについてのニーズや要望などを詳しく収集することができます。また、自分が使い慣れたツールに企業から返信が来ることで、顧客側はスムーズにその返信をチェックしてくれるなどの利点があります。
コンタクトセンターが担当している業務内容
コンタクトセンターの業務内容は、インバウンドとアウトバウンドに分けられます。インバウンドで代表的な業務としてはカスタマーやテクニカルなどのサポート業務でしょう。
テレフォンオペレーターもインバウンドのしごとの一つです。カスタマーは問い合わせ対応やクレーム対応などを行います。
顧客に対する窓口であり、企業の顔です。テクニカルはより技術的な面でのサポートを中心に行います。また、テレフォンオペレーターは顧客から担当窓口への取次が中心になるでしょう。どの窓口が担当しているのかを即時に理解し、素早く回線を繋いで捌く必要がある仕事です。
コンタクトセンターでアウトバウンド業務に挙げられるのが、テレフォンアポインターやテレマーケティングです。
テレフォンアポインターはリストに記載された顧客などに電話をして、商品やサービスのアピールを行います。こちらは外部に向かってアピールを行うもので、社外を相手にする難しさがあります。
コンタクトセンターの大きく分けて二つの役割
コンタクトセンターは客と連絡をとる為にある設備です。内部スタッフの役割は大きく二つに分けられ、かける方と受ける方とになります。
アウトバウンドと呼ばれる電話を客に掛けて宣伝活動をするタイプのものは、よく見られる席にずらりと並び電話を掛け続けるというものです。普通の人がコンタクトセンターと聞けば、まずこれを思い浮かべるでしょう。
それと並んで重要な役割がインバウンドと呼ばれるお客様対応窓口です。これは電話を掛ける側が客なので、常に動いているという訳ではないですが、電話が殺到する事態になれば掛けるのと同じぐらい混む状態になります。
この大まかな二つの分け方に加え、管理している人やクライアントとのやり取りを担当しているスタッフなどが入り乱れ、コンタクトセンターは運営されているのです。受ける担当についてはどうしても一部分にクレームがあるため、なかなか離職率が高い仕事としても有名ですが、実はかける側にも同様の悩みがあるのです。
コンタクトセンターが対応するべき問題と課題
顧客満足度の上昇にも影響するコンタクトセンターですが、解決するべき課題も抱えています。コンタクトセンターの課題として挙げられるのは、人材不足や応答スキルのばらつきなどでしょう。
一般的にコンタクトセンターは定着率が低く、長期にわたって在籍する人はあまりいません。このためできるだけ長く在籍してもらえるように環境を整え、人材を確保することが急務となります。
人材不足に対応するためには新たなスタッフを雇用するか、あるいは今いる人員で業務が行えるように作業効率自体を改善していく必要があるでしょう。
また、応答スキルのばらつきも重要な問題です。顧客にとってコンタクトセンターは企業の窓口であり、その企業を表す顔です。
オペレーター側にとっては顧客の1人に過ぎなくても顧客としては企業への印象と深く結びつきます。高いスキルを備えたオペレーターを揃えることで、いつでも安定した対応を提供することができるようになります。
コンタクトセンターの効率化を図るためには
コンタクトセンターの業務効率化を図るためには、いくつかのポイントが存在しています。業務に適した人材の配置や作業効率の改善などは代表的なポイントでしょう。
人材配置はコンタクトセンターで効率化を図るための基本です。コンタクトセンターは多忙な部署ですが、業務の量には波があります。
顧客からの問い合わせが集中する時間帯はすべてのオペレーターが対応に終われるほど忙しい一方で、問い合わせが少ない時間帯は手が空くオペレーターが出てきます。
例えば昼の時間帯に問い合わせが集中する場合には、オペレーターの人数をその時間だけ増員するなどの対策が必要でしょう。
また、コンタクトセンターでは作業効率の改善も必須です。応答率や応答時間などを数値化することで、より多くの顧客に対応できるように改善していくことができます。
作業効率の数値化は外部の企業に人材を派遣してもらう際にも利用できる指標で、この指標が良いほど優秀なオペレーターになります。
コンタクトセンターで必要となるシステム連携
コンタクトセンターは、顧客からの問い合わせに電話のみならずメールやチャットやSNSなど多様な通信手段で対応します。このように通信手段のオムニチャネル化に対応するため、システム連携を実現して運営しなければなりません。
コンタクトセンターには、顧客からの問い合わせがメインのインバンド型と契約獲得が目的となるアウトバウンド型があり、自社業務に応じた必要機能を準備する必要があります。
営業支援システムのSFAといった外部システムと連携すると、営業部門と効率的な情報共有を図る事ができます。
また、センター内で必要な電話やパソコンを連携させるCTIといったシステムもあり、顧客対応の迅速化を叶えています。インターネットを経由してサーバーシステムを利用するクラウド型や、自社内でセンターシステムを設置、運用するオンプレミス型があります。
問い合わせ内容による自動振り分けにAIを活用する例も増えており、オペレーター人数を最小化することで人件費の削減も望めます。
コンタクトセンターの売上の計算方式とはどのようなものか
離職率の高いアルバイトで有名なコンタクトセンターですが、立ち位置としては企業から依頼を受けて業務を遂行しており、なくてはならない存在です。
特にネットサービスやオンラインゲームなどの、常に苦情が来そうな環境というものは直接開発現場に電話を繋ぐ訳にもいかず、クッション役のコンタクトセンターの存在は重要でしょう。
そういったクライアントからの依頼を受けて問い合わせ対応を行いますが、売上の計算方法は基本料金プラス対応件数にしているところが通常です。設備を使って人員を配置している以上、必ず掛かる料金として基本料金をもらうのは当然でしょう。
そして、問い合わせが殺到するなどの忙しい状況になった場合には、しっかりとその分だけ費用をもらえるような計算になっています。
これは回らないぐらい忙しい時に、増員してでも対応するための保証でもありますが、そうでなくても必要な費用であり多くの現場でこの計算がなされているのです。
コンタクトセンターへの問い合わせで顧客ニーズを知る
コンタクトセンターの役割は問い合わせ対応や営業活動ですが、顧客ニーズを知るための役割も果たします。これは多くのコンタクトセンターが、月に一度は問い合わせの内約をクライアントに提出しているところからも分かるでしょう。
つまり、今月はこういった問い合わせが多かった、この件についての苦情が多いといった情報をレポートで提出しているのです。
依頼しているクライアントとしてもその情報は貴重で、特定の商品に対する苦情が多かったりしたら対応しなければならなくなります。
消費者の生の声は貴重なものなので、ものによっては上層部までエスカレーションして議題になったりもするのでしょう。
渾身の新商品が空回りしていたり、開発者が思いもしていなかった部分が好評だったりと、きちんと声を聞いて反映させる事は企業活動にとって大事です。
そのための声を聞く役割としてコンタクトセンターは重要な位置付けであり、苦情とセットになりつつも意見の吸い上げ場所となっています。
コンタクトセンターの中間管理職という仕事
コンタクトセンターは離職率の高い現場として知られ、中々に過酷な業務が行われています。特にアウトバウンドと呼ばれるこちらから営業を掛けるタイプの業務では、望まない相手へ電話を掛けるという行為により大変なストレスが掛かります。
怒られたり怒鳴られる事が好きな人というのはいないため、厳しい環境と言えるでしょう。その中でもコンタクトセンターの中間管理職は、部下には発破を掛けつつ結果が悪ければ上司から叱られるという板挟み状態になります。
もっと成績を上げるには部下の尻を叩かなければならないですが、元からギリギリの精神状態で仕事をしている人達をさらに絞らなければならないという状況です。
きついながらもなくてはならない業務という事で、会社としては潤っている事が多く、それでいて内情がこうなっている上に中間管理職は最も大変な場所でしょう。
もしこれからコンタクトセンターの仕事に就こうとしている人は、前提情報をある程度入れておいた方がいいかもしれません。
コンタクトセンターでの問い合わせ対応業務
コンタクトセンターでの業務の一つに、問い合わせ対応があります。サービスなどの受付役として、他社から依頼されて窓口になるというものですが、代行しているため責任は重いものです。
何も問題がない人は問い合わせをしてこないため、コンタクトセンターに電話やメールをするという場合は質問のみならずクレームも対象になります。
この、自分が悪い訳ではないのに叱られてしまう、しかし自分のせいではないと言ってはいけない環境が非常にストレスの掛かるもので、離職率の高い仕事として有名になってしまっています。
ただしそれも場合によるもので、それほどクレームのないものであったりメールがメインだったりするとレベルは下がり、やりがいのある仕事にもなるのです。
回答は基本的にテンプレート通り答えればよく、イレギュラーもまた確認されてテンプレートが増えるだけなので、好きで続けている人も多い現場でもあります。最初に慣れるまでが大変ですが、必要不可欠な仕事なのです。
コンタクトセンターを顧客接点にして情報を得る
企業は商品を開発したりサービスを展開し、完成したらその運用も行います。急に利用者から電話が掛かってきて、それに対応していると手が回らなくなるため、多くの場合コンタクトセンターを利用して受付を代行してもらって業務を軽くしているのです。
ただ、この体制だと顧客接点がコンタクトセンターになってしまい、生の声が届かなくなってしまいます。
そこでコンタクトセンターからしっかりとレポートを提出させて情報を吸い上げ、リアルな声を開発や運営に反映させていくのです。
ここにはコンタクトセンターのスタッフがしっかりと業務について習熟している必要があり、ただ質問に答えるだけの存在ではない事が理解出来るでしょう。
レポートは多くの場合月に一度提出され、何か事故があって件数が跳ねた時などは細かい状況の説明も付属されます。
大抵のところは問い合わせ対応の契約内容にレポート提出がセットになっているため、どこに依頼してもレポートはもらえるはずです。